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    快递低成本运营困局待破

  • 此文发表于:2011年3月6日 信息来源:
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        一年一度的3?15即将到来,猜一猜,今年的消费者权益日,国人最纠结的消费投诉会集中于哪个行业?

      如果不出意外,快递业将当仁不让地大踏步跨入投诉“前十”的行列。

      从去年年末开始,到今年春节期间,“忽如一夜春风来”,快递爆仓一词,以病毒传播的速度,蹿红成了街谈巷议的热词。

      “爆仓”,这个原本用于证券业的专用词汇,极为形象地勾勒出了快递业突然遭遇的窘困―――因客户业务犹如海啸般天量涌来,快递行业无法承受收件压力,业务整体性陷入混乱、停滞,甚至崩盘状态!

      伴随着互联网的蓬勃发展和一场场节日促销掀起的网购狂潮,国内快递行业的瘸腿效应暴露无遗,国内电子交易平台几近断裂的物流链,导致网购交易双方与快递公司三方,陷入了“三输”的泥沼。

      如何修补爆仓时代的“快递短板”,俨然已成为一个全民关注的话题。

      网购海啸

      “发往武汉的服装12件、万州35件……”2月28日下午2点,家住上清寺的淘宝卖家“粉红佳人”开始清点当天需要发出的货物,联系快递上门收货。“粉红佳人”在朝天门渝派服装城有实体店。她3年前进入淘宝做服装销售,如今已是淘宝皇冠级卖家。

      今年春节那场快递危机对于“粉红佳人”来说无疑是一场噩梦。“好不容易等到年底大促销,但许多买家一周没有收到货,就直接给差评或退货。”年前,“粉红佳人”5天竟收到19个“差评”。这样的状况,会让任何一个视“信誉度”如生命的淘宝卖家郁闷不已。

      今年春节期间,淘宝网2/3的卖家都遭遇了与“粉红佳人”相同的窘境―――多家快递公司因“爆仓”停止收件,网购货物大量囤积。网络卖家因此几乎陷入交易停滞状态。春节前夕,几乎所有的网络卖家都贴出类似公告:“快递‘爆仓’,收货延迟,望亲(买家)谅解”……

      今年春节期间的爆仓之声,始于去年11月11日淘宝商城“光棍节大促销”。当日,淘宝网全部5折促销,床上用品、家电、服装、化妆品……吸引了数千万网民抢购,创下单日交易额约十亿元的纪录。 

      一天之内,成千上万个包裹砸向申通、圆通、中通等快递公司,让他们疲于应付。

      “平时我们每天送100件左右,那段时间每天要送200多件。为了赶活儿,有时候早上6点半就要出门,晚上8点多才能下班。”重庆申通一位快递员说,为了应付订单,我们加班干了差不多一个星期,光棍节突然涌来的“狂欢礼物”,才被派发殆尽。

      热爱网购的达人们很快发现,去年11月的快递“爆仓”,才只是一个开始。12月之后,随着圣诞、元旦、春节几大节日的相继来到,快递公司的压力越来越重。

      12月16日,当当网斥资4000万元,举行网络购物降价大酬宾。随后,卓越亚马逊亦打响价格战,以一个亿的成本大规模让利。21日,淘宝促销再次升级,7.5亿件商品5折,遭遇全民哄抢。当日,淘宝网以每小时超过1亿元的成交额,刷新中国网络零售纪录。

      然而,当各大电子商务平台铆足劲头刷新业绩时,下游的快递物流却近乎瘫痪。

      快递抓狂

      “每天的量都在不断增加,到最高峰,要分拣的量是平时的四五倍。”重庆圆通公司一级中转站罗经理说,大约从1月10号起,圆通就开始吃不消了。那段非常时期,除了留一个接线员在办公室值班外,管理、后勤等几十号人员悉数顶上一线。而为了应对危机,公司还紧急招了一些临时快递员。

      “大家分成两批上班。早上7点上班的,下午5点下班。而下午上班的同事,会一直工作到凌晨4点。”重庆圆通一位仓库管理人员说,那段时期,大家几乎是昼夜不停地进行分拣。

      同样的情况也出现在邮政、申通、顺丰等各大快递公司。

      “以申通为例,在重庆每天的派件量大概是3万件,但那时每天要处理12―15万件。”重庆市邮政管理局市场监管处处长马斌生说:从国庆、中秋以后,就进入快递的繁忙期。而随着元旦、圣诞节、春节的临近,业务量持续上涨,直至春节前达到高峰。

      申通渝中区临江门分站一负责人则说:由于人手少,快递员们的负荷一下子增加了许多。平时他们每天送一百多票,那时递送量是平时的三四倍。

      该分站也在春节前新招了五六个快递员,以应对暴涨的业务。但“节前最忙的几天,就算想到街上临时拉几个人来当快递员,都拉不到人”。

      除了人,车辆紧张也是一大问题。据了解,快递行业主力“三通一达”(申通、圆通、中通、韵达)在重庆的快递分公司,每家约有三四十辆送货车,但节前均出现租车送货的情况。马斌生说,甚至一直占据快递行业领军地位的邮政快递EMS,也需调用普通邮政车辆参与快递递送。

      在“人和”不利的情况下,“天时”亦出现问题。重庆大雾频发、黔鄂等地相继遭遇冰雪天气。“武汉那边,之前由于冰雪,货物一直来不了。28号,一下来了10辆车,一天之内根本来不及分拣完。EMS的仓库根本不够用,只得让车辆停在院子里。”马斌生介绍,各大快递公司纷纷出现“爆仓”的情况,一些从机场拉货回来的货车难以进仓,只能停在坝子里。

      从1月25日开始,申通开始以“只派送,不接单”的方式,消化投递压力。申通相关人员说,今年11月以来,申通快递比去年同期业务增加约30%。

      兔子快跑

      快递公司不堪重负,卖家和买家也在承受快递“短腿”的苦恼。

      延误、丢失,买家的指责直接涌向卖家网店。与此同时,卖家的投诉也大量砸向不堪重负的快递公司。本应便利生活的快递,却经常带来愤怒或烦恼。

      “快递从来都不等你开件验货。年前我买了一瓶蛋白粉,后来拆开才发现玻璃瓶都成了碎片。”大渝网论坛里,网购达人“小龙女”投诉,则引来无数类似跟帖。

      此外,诸如笔记本电脑变砖头,玛瑙变石头的事件也不时见诸报端。

      在3?15消费投诉网上,至11月开始,关于快递的投诉激增。2011年1月份更是创下了3?15消费电子投诉网创办以来单月受理快递投诉最多的纪录―――7129宗,同比增长84.72%。其中,延误晚点成为投诉首要问题。

      低成本运营之困

      总公司将分公司承包给加盟者,分公司又将站点承包给个体户,这种加盟模式起源于申通快递。

      2002年,由于缺乏扩张的资金,申通快递开始推行加盟授权体制,在网络需要的地方选择加盟商使用申通品牌,和总部形成业务合作,但双方没有股权关联。

        借助加盟制,民营快递群体获得快速发展。目前,申通快递在全国各省市有600多个一级加盟商和2000多个二级加盟商、4000多个门店,50多个分拨中心,其在全国的投递网络共有从业人员4万多名。

      “在这种模式下,分公司都是各自为政。”一业内人士透露,各民营企业采取加盟的方式运作,导致各网点准入门槛很低,人员流动频繁,业务能力参差不齐。

      于登明在临江门的分站,有40多个快递员,随着业务量的增大,每年都要增加五六个快递员。但年前招募的几个快递员,有两个过节后便不再来,打电话一问才说不来了。

      “几乎每家快递公司都缺人。”于登明发现,要留住快递员,并不是件容易的事情。

      据了解,目前重庆快递员的工资大多由1000元左右的底薪+计酬提成构成,每个月基本收入在2000元左右。按件计酬,要多送件才能多挣钱。

      因此,一般快递员在遇到客户外出的情况时,都不愿等客户回来签收快件,也不太愿意提前跟顾客电话联系,因为那样会多花很多电话费。

      在于登明看来,虽然增加了二维条码、吧枪等工具,但快递员靠体力求生的本质并没有改变。做这一行,大多是男性,几乎没有女人。

      由于没有经验,新入行的李华一次上楼去给顾客送件,下楼后,发现留在楼下摩托车后坐上的货全部被人偷了,所交的一千元押金也因此被扣。

      跑马圈地模式到尽头

      如果是重庆发往外地的货,出现了丢失或损坏,清查则没那么容易。“对方可能并不积极配合查找,或者双方互相推诿―――因为问题出在哪方,就由哪方赔偿,扣在利润里面的。”叶明说,这就是加盟制下分公司各自为阵的弊端。

      因此,“目前消费者对快递业感受到的愤怒,是一个不可避免的阶段。”马斌生指出,低成本运营,是目前民营快递发展的一大瓶颈。

      低成本运转,就不可能增加很多人手,这样一来,就不得不经常面临高峰期取送件来不及的情况,还有快递丢失的风险。

      此外,国内快递行业在信息化、科技化的运用上也远远不够。大多数民营公司仍采用人工收送件、手工分拣、发包等低效率运营模式。

      “扩建一个网点,不仅需要增人手,同时需要购买货车。”马斌生说,网点覆盖需要耗用大量资金,因此国内其他快递公司,终因高昂的资金需求,长期纠结于究竟是直营还是加盟的困扰中。

      与之相反,已经垄断了国际快递市场的四大跨国快递公司,以及国营的邮政EMS和资本实力相对雄厚的民营顺丰速运,则采用了近乎100%的直营体系。2002年,当行业充斥着特许加盟做法的时候,国内目前最大的民营快递公司顺丰,一反常态,把所有加盟网点收购回来变成自己的直营网点,统一管理:每台车上都配备GPS设备,车辆必须按照规划部规划好的最佳设计线路行驶;为了查询包裹的行程,顺丰为4万多名快递员人手配备了一台掌上扫描设备,并且有自己的货机。其耗资几亿的大手笔投入,奠定了自己的江湖定位。

      “直营的限制性,在于扩张缓慢。顺丰用了近三十年,才在全国完成布点。”马斌生说。

      “服务差异化,也许是避开低价竞争的方式之一。比如现在市场上一般的行业认识是:“要速度找顺丰,要安全还是EMS。”马斌生指出,目前快递业跑马圈地式的发展是市场经济的必然过程,从粗放型向集约型发展方式的转变还需要时间。企业应该在市场细分上下工夫,形成特色服务。

      对话:

      问:今年春节,全国普遍出现“爆仓”现象。目前在重庆,这一现象是否已经缓解?

      马斌生:“快递春运”的井喷是特殊的现象,这种时期就跟蓄水一样。不过,爆仓、快件延误,今年是最突出的一年。其中,网购企业集中起来在圣诞节、元旦和春节前夕大量促销,是原因之一。但民营快递企业在应急方面,资源储备方面是有缺陷的。

      春节期间,除邮政和顺丰不放假、照常营业外。圆通、申通都争取在除夕前将快件派送完才回家,然后留少量的人值班。

      刚过完年,几家快递公司快递员队伍仍面临人手不足的情况。再加上国内部分地区雨雪天气导致公路运输不畅,不过在上个周末,我们已经争取基本恢复正常。

      问:对于春运时期的井喷,能否有应急的预案?

      马斌生:美国在圣诞节的时候,联邦快递和UPS也会出现爆仓。他们一个是增加车辆,一个是增加航班,还有一个是雇了大量的临时工。

      目前重庆除顺丰和联邦拥有自己的货运专机外,其余的快递公司都需要走民航。而且顺丰和联邦的专机并不降落在重庆机场,而是降落在物流量更大的成都。这样,周转起来时间肯定要花费得要多一些。

      还有就是如果来不及分送,会通知顾客自己来取,所以这种特殊时候希望大家理解一下。

      问:目前重庆快递企业的整体状况如何?能否满足市民的需要?

      马斌生:重庆有39家快递公司,从业人员6000多人,营业面积7万多平米。按照快递行业23件/平方米/天的处理能力,重庆的快递公司大都面临处理场地不足的困境。

      比如圆通,目前在有江北1500平方米的仓库,根本不够用。去年我们就提醒他们应该另外找地方。找了半年他们才在渝北找到一块地方,5000平米,是一个废弃纺织厂留下的仓库。

      但是圆通现在的业务量还达不到5000平米的库容,有闲置。因此它的成本会上去。但不能说等到业务量扩大的时候再去找地盘。

      如今的顺丰、申通,也都面临着这个问题,2000多平米的中转站,根本不够用。但是重庆和昆明一样,面临着场地不好找的困境,而且租金高。

      问:这个问题有办法解决吗?除了场地问题,重庆快递行业的发展还有哪些瓶颈?

      马斌生:在上海、广州等地,有专门的快递园区。政府划拨了一块地方,把所有的快递公司都集中在一起。

      这样有什么好处呢?就是资源不浪费。比如管理部门要进行安全检测,仪器设备可以集中在一起,不重复购买,不来回跑路;此外各快递公司可以互通有无,互相借鉴。

      但是目前重庆的快递公司比较分散,EMS是在人和,申通和顺丰在两路,韵达在白市驿。

      还有为什么快递公司的一级分拣站都在郊区?因为封闭的货车是不允许进入市区的。所以快递公司采取运送的方式都是“点-线-面”的途径―――下机场、运到分拣站,再派发到各个区的点部,然后由快递员进行派送。

      为了加快流转速度,目前我们跟工商局、交警总队协商,准备马上出台一个文件,小型的封闭货车可以临时靠边停靠。那么公司的大宗业务,就可以靠这种方式解决,可以节约很多的时间和人力物力。

      问:许多消费者对于快递产生的损毁、丢失感到很不满。您怎么看?

      马斌生:由于行业的特殊性质,邮政局有规定:快递行业允许有0.0004%的丢损率。也就是说,一万件快递品里边,允许丢失或损坏的量不超过一件。重庆目前每家快递公司都在这个指标以内,最高的一家也只有0.0003%。

      但是为什么有那么多顾客投诉?我们可以算一下账:以申通为例,它每天在重庆的发货量是3万件,一个月就是90万件。那么,一个月里,它被允许的丢损量就是36件。再加上其他几十家公司,这个量就不小了。而且如果丢损的事件发生在当事人身上,这个比率就是百分之百。

      问:在快递时,怎么规避贵重物品的丢失或损坏?

      马斌生:在新出台的《邮政法》里,第五十一条明确规定了当面验视制度―――就是收货的时候,里面装的是什么,一定要双方认可,写清楚签字。顾客不能为了掩饰里面装的东西,故意写成其它物品。如此便可避免快递员里有个别品质不好者的,把贵重东西掉包。

      此外,贵重物品最好保价,因为如果不保价,东西丢失就只赔付邮费的3-5倍,再退还邮费。

      为了强调当面验视这个制度,我们从2009年,就招收了一批义务监督员。全市包括区县一共62个人,有邮政的退休老职工,有原来从事安检工作的,专门对快递公司的快递员进行抽查。比如要求来取货,那么你是不是当面进行了验视,是不是填写清楚了品名,程序是不是规范,等等。

      为了加强快递人员的从业素质,从去年5月份开始,我们开始了快递员从业资格证考试,快递公司要有40%以上的快递员有资格证才算合格,目前已经举行了5次考试。但是快递业是劳动密集型企业,在职业方面的上升空间有限,因此快递员流动性也很大。这需要借鉴国外快递发展得好的如联邦,可以为职员提供良好的培训和上升。